Kundenbindung durch Service und Wartung

Kunden bleiben, wenn Sie nach dem Auftrag erreichbar, verlässlich und vorausschauend sind. Service und Wartung geben dafür feste Anlässe: Termine, Rapporte, Nachfragen und rechtzeitige Hinweise auf Ersatz. Dafür brauchen Sie ein Anlagenregister, einen Kontaktplan und Erinnerungen. bexio liefert die Bausteine.

Warum Service bindet

Das KMU-Portal des Bundes gibt Einschätzungen von Fachleuten wieder: Sind Kunden erst unzufrieden, ist es oft schon zu spät. Es empfiehlt, Kunden direkt zu fragen, was sich verbessern liesse. Treue Kunden sind laut Portal zudem ein geringeres Risiko, weil Sie deren finanzielle Lage kennen und wissen, ob sie Rechnungen rechtzeitig bezahlen.

Als Faustregel nennt das Portal das Pareto-Prinzip: 20 Prozent der Kundschaft sind für 80 Prozent des Umsatzes verantwortlich, und diese Gruppe sollte besonders gepflegt werden. Die Kunden im Mittelfeld sollen weiter angesprochen werden, ohne dass dafür übermässig viel Zeit oder Budget fliesst. Ob die Verteilung bei Ihnen stimmt, sehen Sie in der Verkaufsanalyse von bexio. Sie enthält ein Tabellenblatt zur Kundenauswertung, das Ihre Top-Kunden nach Umsatz zeigt.

Fünf Kontaktpunkte nach dem Auftrag

Die Zeitangaben sind Vorschläge. Passen Sie sie an Ihre Anlagen an.

Der letzte Punkt verdient besondere Aufmerksamkeit. Wer eine Anlage regelmässig sieht, weiss, wann ein Ersatz ansteht, und kann ihn vorbereiten, bevor die Anlage ausfällt. Das ist besser für den Kunden und für Ihre Auslastung.

Die Nachfrage nach der Übergabe

Der Anruf nach zwei bis vier Wochen dauert wenige Minuten. Drei Fragen genügen: Funktioniert die Anlage wie erwartet? Gab es Fragen oder Auffälligkeiten? Was hätten wir besser machen können? Das KMU-Portal rät, die Meinung der Kunden direkt zu erfragen, statt sich auf allgemeines Online-Feedback zu verlassen. Es warnt aber auch davor, Kunden mit Fragebogen zu oft zu bemühen. Notieren Sie die Antworten sofort im Kontakt. Wie das gelingt, zeigt der Beitrag Gesprächsnotizen festhalten.

Das Anlagenregister als Grundlage

Jede Erinnerung braucht eine Datengrundlage: Standort, Typ, Baujahr, Seriennummer, Datum der Inbetriebnahme, letzte und nächste Wartung sowie der Vertragsstatus. Wie Sie ein solches Verzeichnis in der Service-Offerte aufbauen, beschreibt der Beitrag Wartungsverträge anbieten: Aufbau einer Service-Offerte. Für die tägliche Arbeit bietet sich ein Projekt je Anlage an, in dem Zeiten, Rapporte und Dokumente zusammenlaufen. Das Anlegen beschreibt der Beitrag Projekte in bexio anlegen und strukturieren. Alternativ führen Sie das Register als Excel-Liste ausserhalb von bexio.

Erinnerungen und Termine in bexio

1. Kategorie und Memo: Unter «Einstellungen» → «Alle Einstellungen» → «Stammdaten» → «Kategorien» legen Sie eine Kategorie wie «Wartungskunde» an. Im Memo hinterlegen Sie Besonderheiten, etwa «Rapport per E-Mail an die Verwaltung». Das Memo erscheint beim Erstellen von Angeboten, Aufträgen und Rechnungen als Pop-up. Es ist nur eine Erinnerung und löst keine Aktion aus.
2. Aufgabe je Termin: Im Modul «Aufgaben» erfassen Sie Betreff, Datum unter «Erledigen bis», Kontakt und zuständige Person. Mit dem Häkchen bei «Erinnerung» benachrichtigt bexio vorab per E-Mail. Kategorie und Priorität strukturieren die Liste. Ist das Datum vorbei, steht die Aufgabe automatisch auf «überfällig».
3. Zeit direkt aus der Aufgabe erfassen: In der Aufgabe erstellen Sie über «Neue Zeiterfassung» einen Zeiteintrag. Kunden- und Projektangaben werden laut bexio-Hilfe übernommen.
4. Verrechnung automatisieren: Wartungsverträge nennt die bexio-Hilfe ausdrücklich als Anwendungsfall für wiederkehrende Aufträge. In der Auftragsliste zeigt ein Ausrufezeichen, dass eine Rechnung fällig ist. Alle wiederkehrenden Aufträge sehen Sie über den Filter «Handelt es sich um einen wiederkehrenden Auftrag?». Die Details beschreibt der Beitrag Wiederkehrende Rechnungen für Abos und Wartung.
5. Rapport ablegen: Beim Kontakt gibt es laut bexio-Hilfe den Reiter «Dateien» für Verträge und Korrespondenz. Die Funktion ist nicht in jedem Paket enthalten.

Kennzahlen, die Bindung messen

• Anteil der Kunden mit Wartungsvertrag: Verträge im Verhältnis zu den Kunden mit Anlagen.
• Kündigungsquote: gekündigte Verträge im Verhältnis zu den Verträgen zu Jahresbeginn. Das KMU-Portal beschreibt die Abwanderungsquote als Anteil der Kunden, die ihre Beziehung im Lauf eines Zeitraums, in der Regel eines Jahres, beenden.
• Folgeaufträge aus Service: Anzahl der Offerten, die aus Wartungseinsätzen entstehen.
• Reaktionszeit bei Störungen: vom Eingang der Meldung bis zur ersten Antwort.

Beginnen Sie mit zwei oder drei Zahlen und vergleichen Sie diese über mehrere Jahre mit Ihren eigenen Werten.

Häufige Fragen

Lohnt sich Wartung auch bei kleinen Kunden?

Das hängt vom Aufwand pro Vertrag ab. Standardisierte Checklisten und fixe Intervalle halten ihn tief. Das KMU-Portal rät, die Kunden im Mittelfeld weiter anzusprechen, ohne übermässig Zeit oder Budget zu investieren. Eine Erinnerung als Aufgabe und eine kurze E-Mail können dort genügen.

Wie gehe ich mit Kunden um, die keinen Vertrag wollen?

Bieten Sie eine einzelne Wartung mit Erinnerung an und legen Sie die nächste Fälligkeit als Aufgabe ab. Ein Zustandsbericht nach dem Einsatz zeigt den Nutzen, ohne Druck aufzubauen.

Was tue ich bei einer Reklamation?

Reagieren Sie rasch. Ist die Schuldfrage unklar, empfiehlt das KMU-Portal, sich innerhalb von 24 oder 48 Stunden beim Kunden zu melden. Halten Sie Ursache und Vereinbarung als Notiz im Kontakt fest. Danach lohnt sich eine kurze Nachfrage, ob der Kunde zufrieden ist.

Fazit

Service und Wartung machen aus einem einmaligen Auftrag eine Beziehung. Ein Anlagenregister, fünf feste Kontaktpunkte und Erinnerungen in bexio sorgen dafür, dass kein Termin und keine Chance auf einen Ersatzauftrag verloren geht. Wer die Kündigungsquote und die Folgeaufträge im Blick behält, sieht früh, ob die Bindung hält.